ServiceDesk Plus

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變更管理

概述

變更管理旨在管理變更的過程,以便將經過審批的變更管理控制在可接受的風險下,使由於變更而引起的事件降至最小。其目標就是確保標準方法和過程得以使用,所有的變更都必須可追蹤。 ServiceDesk Plus為您實現了全面而複雜的變更管理系統,可支援變更管理週期中的各個環節,可處理預審批的標準變更和需要審批的各類變更。

變更管理的工作流程

變更請求的發起

變更請求可以直接透過新建變更建立,也可以由事件或者問題衍生而來。變更請求會綜合考慮業務的影響、緊急程度和優先級等因素。變更排程將詳細闡述怎樣進行變更處理。

其中應包括有關變更原因,變更對業務的影響等完整的訊息。因此,在變更排程階段必須完善以下訊息,以便變更經理和CAB成員對是否實施變更做出正確的決策。

  • 影響分析 - 關於實施變更的風險
  • 上線排程 - 如何實施具體變更的排程
  • 回退排程 - 如果變更失敗,怎樣恢復到初始狀態
  • 檢查表 - 確保變更實施成功的必需項目的列表
Initiate Change Request

變更排程和CAB (變更顧問委員會)

ServiceDesk Plus預備建置(Ready-built)了四種變更類型:

  • 標準變更
  • 小型變更
  • 大型變更
  • 重大變更

ServiceDesk Plus也允許您定義並配置自己的變更類型,並用不同顏色加以標示。

標準變更

標準變更是預先批准的變更,它預設已由變更經理批准,不再需要特別的審批即可實施變更。通常,像使用者升級記憶體,檢查允許的應用軟體列表等頻繁發生的變更都屬於這類變更。這樣可以加快變更的流程,從而減少變更實施時間。

小型變更

小型變更一般是指對業務影響較低,不太耗費過多資源的變更。變更經理可以直接批准這類的變更,而不需要CAB成員的推薦。

大型和重大變更

大型和重大變更是指必須在所有CAB成員和變更經理審批之後方能實施的變更。 CAB成員可由被變更影響的所有參與方來決定,CAB成員將依據變更排程及其帶來的風險等提出各自的推薦意見 - 接受或拒絕變更。

Major and Significant Changes

變更顧問委員會(CAB)

ServiceDesk Plus可以建立CAB。根據定義的變更類型,選擇將變更排程發送給相關的CAB成員審批。

Change Advisory Board

CAB成員的審批

CAB成員對於提交給他們審批的變更,可以開會或討論,最後根據變更排程及其風險分析,CAB成員將作出最後一致的決定:同意或拒絕該變更。

協調變更實施

  • 變更推進排程(FSC)

所有審批透過的變更要在保證服務停機時間最短的情況下盡快實施完成。ServiceDesk Plus提供了基於優先級,緊急度,事件數和問題數的預備建置(Ready-built)報表,可以幫助變更經歷優先處理和規劃變更。

Forward Schedule of Change (FSC)

  • 變更日曆視圖

變更經理將根據變更過程中所必需考慮的因素,制定變更實施時間表,並發佈給各個相關責任人。使用變更日曆可使每個人都知道特定服務的維護及其恢復正常的時間。

Change Calendar

  • 變更實施

ServiceDesk Plus可以幫助您追蹤實施變更過程中所涉及的重要任務。它允許變更負責人將任務指派給具體的實施技術人員,並追蹤任務的狀態。變更任務就像一個必做事項的列表,它們是變更的子請求。

Implementations

實施後複審

實施後的複審可以幫助變更經理追蹤變更的情況:

  • 捕捉變更過程中的差錯
  • 追蹤KPI,監測變更完成情況
Post Implementation Review

變更歷史

變更管理涉及關鍵業務時,保存變更的記錄非常重要。ServiceDesk Plus記錄完整的變更歷史。有助於稽核變更,得到諸如變更排程時間、審批時間、審批人等所有訊息。提供的屬性視圖幫助你記錄所有變更訊息,便於稽核。

Keep Track of the Change History
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