ServiceDesk Plus

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事件管理的工作流程

1. 事件的鑒別與記錄

事件(有時也稱作突發事件)可以是IT服務中斷或服務降級或服務失敗,也可以是配置項或者資產的故障等。任何影響使用者和業務活動的事情都可以是一個事件。它們可以來自以下幾個途徑:

  • 事件管理工具
  • Web介面(自助門戶)
  • 使用者電話
  • 電子郵件

2. 事件的分類

對事件進行分類非常重要,它可以幫助理解事件的來源及其影響程度。ITIL中通常都將事件採取三級分類機制:分類、子分類、項目。可以根據所報告的事件的故障情況對事件進行分類(為事件指派類型),然後再指派給合適的技術員處理。

事件的自動派發

例如,每天有上百個突發事件報告,要人工地為這些事件指定分類和級別,並指派給不同的技術員處理,勢必耗費很多時間,ServiceDesk Plus提供的業務規則可以幫助您自動完成事件的指派與分發。它可以依據事件的屬性自動為符合條件的事件指定分類、級別,並指派技術員。

3. 事件的優先級

不同的事件對組織的影響也不相同。可以根據事件的影響範圍和緊急度定義事件的優先級。這樣,可力求將事件對業務的影響降至最低。優先級的指定可以預先定義的標準進行(Priority Matrix),也可以動態指定。

預定義優先級

對於大型機構,由於請求數量很大,不可能逐個排定事件的優先級。這就需要預先定義一定標準,然後根據報告事件的屬性自動指派事件的優先級。Priority Matrix可以依據事件的影響範圍和緊急度,自動指定事件的優先級。

動態指定優先級

對於中小型企業使用者,由於事件較少,事件的優先級可由管理員或技術員決定。ServiceDesk Plus允許技術員隨時手動指派事件的優先級,或者覆蓋Priority Matrix中設定的值。

4. 事件的診斷

事件發生後,必須詳細瞭解事件的症候,並對此進行分析。可以將事件的症候作為註釋新增到對應的事件中,以便分析,找出解決的方法。也可以使用ServiceDesk Plus的知識庫,從中找出迴避原則或解決方案,從而加快事件的處理速度。

5. 事件的升級

當支援工程師不能解決問題 (也就是說不是一個已知錯誤),可以將該事件指派給二線支援人員。二線人員解決不了時,可以升級到三線人員。 服務級別協定可以幫助處理事件的優先級,並及時地啟用升級原則。

6. 事件的解決與恢復

對於突發事件,管理的目標就是盡可能快地恢復受影響的IT服務。在鑒別問題並解決問題之後,可以將解決方法作為知識庫提交到解決方案中。這樣,以後遇到類似問題時可以參照,加快問題的解決,從而提高使用者滿意度。

7. 事件的關閉

只有在得到使用者的確認之後,才能關閉該事件。因此對於支援人員來說關閉事件也許是件痛苦的事。ServiceDesk Plus提供的自動關閉機制可以執行使用者關閉他的事件。

如果問題解決之後,該使用者沒有及時關閉該事件,自動關閉功能將在指定的時間之後,自動關閉使用者沒有應答的事件。

關閉規則 可以定義關閉事件時必須提供的訊息(條件)。從而避免隨意關閉事件,確保事件關閉之前已經提供了對應的解決方法。

8. 使用者滿意調查

使用使用者調查,可以瞭解使用者對支援人員的支援是否滿意。根據調查結果,可以有效地量化考核支援人員的效率,找到需要改進的地方。

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