ServiceDesk Plus

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問題管理的工作流程

問題管理就是對事件進行Root Cause分析,找到永久的解決方案或暫時的迴避原則,以避免類似事件的重複發生。從而將事件對業務的影響最小化。

1. 問題的偵測

趨勢分析是主動問題管理的關鍵,透過趨勢分析,可以預見問題可能發生的途徑,從而盡早採取措施避免問題的發生。它要比問題發生之後再解決問題要好很多。ServiceDesk Plus提供的報表,為您提供早先產生的事件的詳細訊息,可用於鑒別問題的Root Cause。從基於項目的報表中可以得到故障的態勢,從而識別出哪些IT服務需要及時改進。

2. 問題的記錄

建立問題時,必須盡可能地捕獲到事件的所有必需的訊息,才能得出正確的結論。因此,記錄問題非常關鍵。從事件直接建立問題,可以保留事件關聯的訊息,可節省很多時間。檢索已有的問題也可避免問題的重複建立。

3. 問題的分類

為了避免模稜兩可的情況出現,有必要對問題進行分類。當問題由事件轉化而來時,ServiceDesk Plus將自動沿用事件的分類作為問題的分類,這樣可有助於保持事件技術員和問題技術員在同一級別。當提交的事件數很多時,搜尋這些事件並把它關聯到一個問題,是個費時的工作。對問題分類,將簡化事件與問題的關聯。

4. 問題的優先級

處理問題都有先後,也分輕重緩急。對問題指定優先級可有助於技術員識別問題的緊急性,從而更加專注於影響關鍵業務的問題的處理。ServiceDesk Plus可依據問題的影響和緊急度指定問題的優先級,當一個問題是從某個事件建立時,事件所具備的影響、緊急度、優先級等的值都將自動保持原值,直接賦值給該問題,這樣可大大減少技術員為問題指派優先級的工作量。

ServiceDesk Plus也有助於識別失敗服務的資產-使用者間的關係,並據此定義問題的優先級。

5. 調查與診斷

對問題進行調查與診斷,目的在於查明問題的Root Cause並為恢復失敗的服務提供對應的初始解決方法,對問題的症狀、影響、Root Cause等進行分析可以找到問題的解決方案。適時地發佈問題症狀的公告,可有效避免類似事件的多次發生。

6. 問題的解決方案

透過問題診斷成功獲取問題的Root Cause並找到解決途徑後,該問題將轉變為一個已知錯誤。 ServiceDesk Plus將已知錯誤歸為三類:已知錯誤的記錄、變通方法和解決方案。 當新增變通方法或解決方案時,該問題將轉為一個已知錯誤的記錄。End User透過瀏覽這些已知錯誤的記錄,可以自己解決事故,從而減少事故的報告數量。同時,已知錯誤的記錄也有助於技術員縮短解決問題的時間。

問題的變通方法和解決方法將會自動新增到知識庫(解決方案)中,以便統一管理知識庫,方便查詢與檢索。

7. 問題的關閉

在滿足問題關閉規則指定的條件之後,關閉問題時,可將關聯的所有事件一同關閉。

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