ServiceDesk Plus

完全基於ITIL的幫助台軟件,並提供資產、合同、定購單管理

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知識庫

ServiceDesk Plus的知識庫(也就是解決方案)模組,用於儲存共通問題與常見問題的最佳解決方法和解決方案。End User在提交請求之前,可使用自助門戶從中查詢有無類似的解決方法,可幫助解決他所面臨的問題,從而可有效降低Help Desk的負荷。技術員在處理請求時,也可參照知識庫,加快問題的解決。知識庫作為一個知識共享媒介,不僅可以提高支援的效率,而且可以有效管理與積累組織的無形過程資產。

Effective & Easy Knowledge Management
簡易而有效的知識庫管理

功能

ServiceDesk Plus的知識庫模組提供以下功能:
  • 可簡單建構自己特有的知識庫
  • 引入審批機制,可確保知識庫中的知識的含金量,避免無意義的條目產生。
  • 可基於技術員的角色賦予存取知識庫的權限
  • 可透過指定關鍵字檢索知識庫的解決方案
  • 支援模糊搜尋,可搜尋知識庫中的文章
  • 可限制End User查看某些解決方案
  • 可根據標題和子標題對解決方案分群組管理,便於存取
A Knowledge Base Solution
解決方案的示例
 

優勢

  • 減輕Help Desk的負荷
  • 集中保存知識庫,避免重複工作
  • 有效的知識共享提高整體生產效率
  • 提高首次響應的問題解決率
  • End User能全天(24x7)搜尋知識庫,獲取問題的解決方法
  • 易於使用,易於管理
  • 縮短支援時間,提高使用者滿意度
  • 方便管理知識庫,保持知識庫的可用性

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