SupportCenter Plus

客戶支持軟件

Customer Support Software
之前版本1.0


SupportCenter Plus - 產品路線圖 (Version 1.1)

注意:這只是一個試探性的排程,排程中新添的功能可能會基於其在產品內部的優先級別及時間限制而產生變化

( 最近更新 : 16 Mar 2009 )
2009年第二季度

整合即時聊天工具

  • 在客戶自助門口中嵌入一個聊天Interface
  • 該Interface可實現客戶與支援代表交互發送即時訊息而達到聊天的目的
  • 聊天的內容可以被轉換成一個新的請求或被附加到一個已存在的請求中
 

整合語音系統(Computer Telephony Integration,簡稱CTI)

  • 對Avaya的支援
    • 彈出窗口顯示訊息 - 在支援代表接到電話時彈出窗口顯示通話對方的訊息
    • 虛擬電話功能 - 可以在Interface中接聽、撥號
 

客戶門戶功能增加

  • 簡化門戶的連結,如 http://server_name/portal 或 http://server_name/support
 

普通功能更新

  • 增強各個模組中的查詢功能
  • 透過應用增強文字編輯功能
  • 根據登錄使用者所在時區為其顯示日期時間
 

安全及效能提升

  • 提升使用者的密碼構造強度
  • 升級tomcat和mysql到更高版本
  • 將請求的描述從資料庫移到檔案中,這樣可以大大加快檢索請求、資料備份和恢復的速度
 

請求模組改進

  • 系統能夠在新的請求建立成功後向請求人推薦解決方案
  • 新增列印配置項,如列印次序等
  • 在請求事件處理時自動抄送郵件每個帳戶中的所有成員,不論他是否是SupportCenter中的使用者
  • 在請求查看頁面中新增可以引導查看上一個請求或者下一個請求的功能鍵
  • 回復請求時可以在文字編輯器中直接調用新增解決方案
  • 在請求建立頁面中新增"建立並關閉請求"功能,使用此功能使用者可以在建立請求的時候直接關閉請求,主要簡化用於記錄訊息的請求的操作步驟
 

合約、服務級別及工時計費的改進

  • 服務級別協定將基於回復時間
  • 為工作時間、非工作時間、週末、節假日設定不同的工時費用等級
  • 為計費報表和非計費報表標記索引
  • 在輸入時間明細時可以修改工時費用
   

帳戶和聯繫人模組增強

  • 根據聯繫人發送郵件的網網域名稱自動將其指派到對應的帳戶中
 
2009第三季度

普通功能改進

  • 支援透過移動設備存取SupportCenter伺服器,這樣技術代表可以隨時隨地遠端處理他們的請求
  • 自動獲取使用者的姓和名,並將它們新增為通知模板中可選擇的 Field
  • 更新日程表介面,使其更加方便易用
 

整合日程表

  • 整合Outlook
  • 支援按日/周/月查看訊息
  • 能夠設定支援代表某天或者某段時間內的可用性
  • 支援團隊共享日程表
  • 提醒模組功能改進
  • 支援使用iCal模式匯入或匯出
  • 支援為各個模組的任務排程設定提醒
 

請求模組改進

  • 新增"最近更新" Field來顯示使用者在此請求中做的任何操作
  • 選擇性記錄請求中的"最近執行的操作"並產生相關報表
  • 在請求頁面中新增帳戶註釋
  • 支援恢復已刪除的請求(新增一個垃圾箱視圖)
  • 支援基於多種因素(如支援代表的目前工作負荷等)客製規則自動指派請求到支援代表
 

帳戶及聯繫人改進

  • 支援批量編輯帳戶或聯繫人
  • 支援選擇客戶組以及組發送郵件
  • 支援指派技術代表為帳戶管理員,負責該帳戶中所有的請求
  • 管理員能夠停用聯繫人帳號的登錄權限
 
 

使用者調查改進

  • 支援設定多個使用者調查配置項
  • 改進調查分析能力
 

報表改進

  • 提供更多報表來顯示各個模組的KPIs效能(Key Performance Indicators)
  • 支援對動態參數產生即時報表
  • 支援選擇最近n天的報表
  • 執行報表中新增最大排行、最高排行、最小排行、最低排行等選項
  • 支援設定報表分佈方式(如 header, footer, data, chart等)
 

儀表板改進

  • 支援在儀表板中新增更多的訊息和警告